海外遊學貸款哪間銀行貸款利率最低超好過件辦理－蔡怡伶的部落格

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據聞，亨利．福特曾經說過這麼一句話：「如果讓我詢問顧客的需求，我猜他們會說想要一匹更快的馬。」這句話的意思是，在具體的商品還沒有發明出來之前，有時連顧客本人也不知道自己到底需要什麼。福特先生就是以汽車顛覆了消費者的期待。許多偉大的企業家和發明家都非常贊同這個觀點，賈伯斯就曾駁回顧客意見焦點小組的觀點，因為他認為，在蘋果公司把產品展示給消費者看到之前，消費者不清楚自己到底需要什麼樣的產品。

工商時報【本報訊】

無論你的公司賣的是高價電腦還是指甲剪，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中取得優勢的捷徑。在客服中，預見顧客的需求更是不容小覷，因為能幫助你在問題發生之前，就先防患於未然。此外，這種做法還能讓顧客感覺到你了解他，並且為博得他的滿意而煞費苦心。

想要磨練預見顧客需求的能力，你可以觀察（或聆聽）顧客與你的同事或員工之間的對話，聽聽對話中出現什麼問題，或差點兒出了什麼問題，然後問問自己該如何防範類似情況。留意顧客表現出不耐煩或心煩情緒的蛛絲馬跡，思考一下，你該如何避免這些情況，你的同事應該如何妥善處理顧客的不安情緒。

比顧客更懂他的需求！賈伯斯認為，在蘋果公司把

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產品展示給消費者看到之前，消費者不清楚自己到底需要什麼樣的產品。顧客也許會聲稱自己想要的是馬，但如果你能給他汽車，超越他的期待，你就成功了。

我建議大家，每年都應該和團隊進行幾次座談，針對顧客未來可能需要的產品或服務進行腦力激盪。一有靈感，團隊成員就自由說出自己的想法，由其他成員記錄在活頁紙或白板上。鼓勵每個人大膽提出想

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法，不要做任何判斷、批評或評估。

儘管不可能完全不加選擇立即實施全部或大部分的點子，但只要將這些想法悉數留下紀錄，並定期重新審視，一些現在看起來很爛的點子，經過一年半

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載之後，說不定會變成引爆大創意的源頭。

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請記住，預見顧客需求是門永無止境的學問。顧客的記憶力有限，隨著環境、科技以及社會壓力的改變，他們的需求也不斷變化。一旦某個需求得到滿足，往往就會萌生新的需求。他們也許會聲稱自己想要的是馬，但如果你能為他們提供汽車，那麼，顧客

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也會以讓你生意興隆作為回報的。

（摘自本書第三章）

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